书城管理销售心理操控术:操控客户心理,创造骄人业绩
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第17章 掌握客户的内心,同时掌握自己的内心(1)

哈佛大学一项研究表明,决定销售成败的基本品质全部都与个人的心理因素有关。要想战胜对手、征服客户,首先要做的就是战胜自己。销售的开展和完成有两个主要障碍:一是害怕失败;二是害怕被拒绝。跨越这两个障碍,才可能取得成功,而这需要你具有强大的内心,成为生命的勇者,销售才能制胜,事业才能辉煌,人生才会无疆。

1.积极的心态是成就财富人生的条件

现实生活中,同样是做销售,为什么有些人那么幸运,碰到的客户总是那么和善慷慨?为什么他们能通过自己的销售使自己变成有钱人,快快乐乐地生活;而有些人却因没有客户而发愁,因客户的拒绝而痛苦,因销售失败而抱怨?

心理学家指出,贫穷或富有、快乐或痛苦、成功或失败,这一切的差别都是从心态开始的。一切的成就、一切的财富都始于积极的心态。通往财富的道路上,你会遭遇各种各样的困难。消极的心态会让你一退再退、一逃再逃,最后跌入失败的深渊;而积极的心态会让你迎难而上,不断前进,直至成功。成功学的始祖拿破仑·希尔指出,一个人能否成功,关键在于他的心态。

在美国,很多千万富翁都称自己是追求创新、具有创造能力的人;还有调查显示,在美国的富翁中,有46%的人确定自己喜欢所从事的行业或生意,有86%的人认为,积极心态是唯一能够解释自己为什么能够从平凡人变成一个富翁。

成为一个千万富翁的首要条件就是让自己拥有积极的心态。

福勒出生在美国路易斯安那州的一个黑人佃农家里。他像大多数佃农的孩子一样从很小的时候就开始劳动,自己养活自己。不过,他有一位非同寻常的母亲。母亲常常同他一起谈论梦想:“福勒,我们不应该生而贫穷。这不是上帝的安排,不是不可改变的,而是因为我们家庭中,从没有人产生过致富的愿望和出人头地的想法。”

人,可以改变贫穷,改变命运。这个观念深深地烙在了福勒的心里,也由此改变了他的一生。从此,福勒致富的愿望就像天上的北斗星一样,指引着他前进。为此,他走上了经商的道路,并选定了经营肥皂。于是,他开始挨家挨户地推销肥皂,并达12年之久。后来,供应他货源的那个肥皂公司因故以15万美元的价格出售。福勒有心把公司收购过来,但他12年的全部积蓄只有2.5万美元。经过福勒的多番努力,双方达成了协议:福勒先交2.5万美元的保证金,余款需要在10天内付清,而保证金不退。

福勒四处筹钱,从朋友、从信贷公司、从投资集团……只要是能够想到的贷款来源,他都努力去借。10天的时间很快就要过去了,过了这个夜晚,便是约定好的付余款的最后时限了,但福勒还差1万美元。

深夜的时候,他在房间反复思索。最后,他决定驱车走遍61号大街,不到最后决不放弃。福勒驱车沿芝加哥61号大街驶去。终于,他看见一个承包商事务所亮着灯光。他走了进去,看见一个因熬夜而疲惫不堪的人坐在写字台后面。福勒并不认识他,但他强迫自己必须勇敢些。

“您想赚很多钱吗?”福勒开门见山地问道。

那人点了点头,说:“当然!”

“那么,请您借1万美元给我,当我归还时,您将有很多很多钱。”福勒对那个人说。接着,他向这位承包商说明了情况,并且把其他借款给他的人的名单给那个人看。

那天夜里,当福勒从这个事务所里走出来的时候,口袋里已经有了一张1万美元的支票。他的积极心态保佑他终于获得了这至关重要的1万美元。

此后,他又获得了其他7个公司的控制权,其中包括4个化妆品公司、一个袜类贸易公司、一个标签公司和一个报馆。当大家要他分享成功的秘诀时,他想起了多年前母亲的话,他说:“我们不应该生而贫穷。这不是上帝的安排,不是不可改变的,而是因为我们的家庭中,从没有人产生过致富的愿望和出人头地的想法。”

福勒正是凭借着乐观积极的心态使自己走向了成功,获得了财富。

成功学大师拿破仑·希尔指出,积极的心态包括:希望、好奇心、追求、信心、决心、恒心、努力、自尊、自爱、自制、自省、理解、同情、忍让、宽容、满足、安心、无畏、镇定、制怒、忍耐、警惕、有备无患、快乐、乐观等,而这一系列的积极心态就是获取成功和财富的有力武器。

2.消极心态不会带来销售的成功

欧先生虽然刚刚30岁出头,但已经是某大型公司的销售部经理了,在众人眼里可谓是年轻有为,前途一片光明。然而,不久前,由于公司成立新的分公司,因此总经理打算将欧先生调到新成立的分公司任主管。总经理对他说:“分公司刚刚成立,很需要像你这样有经验的销售精英,公司希望你能够在分公司创造出更好的成绩,为公司带来更多的效益。”

本来平常的人事调动,在欧先生看来却是晴天霹雳。欧先生认为,自己在总公司刚有一些作为,公司却要调自己到一个全新的环境中去从头开始,一定是自己不小心得罪了什么人,或者自己工作上存在某方面的不足,也有可能是领导有意为难自己……就这样,欧先生带着无奈、焦虑、不安、沮丧去了分公司,由于心态不好,不但人憔悴了许多,业绩也大不如前。欧先生因为工作上的一个小波动就输掉了自己的心态,从而导致了失败。

输掉了心态的人是不可能取得成功的。之所以这样说,有以下几个原因。

(1)输掉了心态的人容易丧失机会

一到关键时刻,消极心态便会出来故布疑云,即使机会出现,也看不清、抓不到。

(2)输掉心态的人常常心怀绝望

消极心态者遇事稍有不顺就开始怨天尤人、自艾自怜,为自己找借口、推卸责任。因丧失责任感而让自信被摧毁,使希望泯灭。没有希望就没有努力的动力,不努力又何谈成功呢?

(3)消极心态会限制潜能的发挥

消极心态者想到的多是自己最坏的一面,他们不相信自己可以成功,也就不会去争取。他们不敢“奢求”,成为阻碍自己潜能发挥的最大敌人。

(4)消极心态会消耗掉人90%的精力

消极的情绪容易恶性循环,变本加厉,让人陷入抑郁、焦虑或自卑中,使消极者日复一日地在消极的境遇中挣扎。

(5)失道寡助

没有人会喜欢消极者,成功的路上,缺少了他人(尤其是成功人士)的支持和帮助,成功就变成奢谈。

(6)输掉了心态的人不可能充分享受人生

如果将人生比作航程,那么消极心态者就是一个严重晕船者。一路上,他们的感觉都是失望、恶心、晕头转向、不辨东西。在这样的状态下,是无力操控航向的,自然谈不上成功抵达目的地,更谈不上充分享受航程中的美好风光。

推销员每天都会接触很多人,受到各种各样的外界因素的影响,因此心态也比较容易受波动,而一个良好的心态是成功的必要前提,因此,将自己的心态调试到一个合适的位置,用积极心态来置换消极心态,积极地去面对和欣赏自己遇到的每一个人、每一件事,最大限度地提高自己的销售成功率。

拜访客户时,推销员一定要保持积极的心态,告诉自己:“我很优秀,我很受欢迎,我的产品很好,客户一定会购买我的产品。”慢慢地你就会发现,当你怀着积极的心态去面对客户和工作的时候,事情就会朝着积极的方向发展。

3.摆脱消极情绪,实现销售制胜

作为销售人员,每天都会碰到各种各样的客户:对你微笑的,对你不理不睬的,对你嗤之以鼻的,对你发脾气的……那么,你又会回以怎样的情绪反应呢?当客户对你说“有完没完?跟你说过多少次了,我不买”时,你是否会产生抱怨?当客户对你说“我不管你,我必须要退货,不然我就不走了”时,你是否会愤怒?当客户对产品百般挑剔时,你是否会不耐烦……无疑,如果你对客户抱怨、发脾气、产生厌烦等负面情绪,那么你就会失去客户,进而断送自己的前程。要知道,客户不是你的下属,他们不会主动配合你,更不会包容你的坏脾气。

因此,要想赢得客户,取得好的业绩,获得成功,就一定要在与客户的接触过程中始终保持良好的情绪,控制住自己的坏脾气,摆脱消极情绪的困扰。为此,心理专家提供了一些方法,不妨试试。

(1)转移

有意识地将精力和注意力从让你感到消极的事情上移开,转到其他事物上,以缓解情绪。例如,看看喜剧电影、听听音乐、下下棋、散散步等。

(2)宣泄

生活中,“不如意之事十之八九”,被这些不如意的事所影响,人难免会产生这样那样的不良情绪,如果听之任之,等它积蓄到一定程度的时候,就会如洪水泛滥,一发不可收拾。不要等到消极情绪已经发展壮大了再去跟它战斗,要发现一个、消灭一个。你可以大哭或者大叫,也可以向亲友述说……总之,你想得到的方式都可以尝试,但一定要以避免伤害自己或他人为前提。

(3)自我安慰

当一件事情已成定局,不可改变的时候,不妨为自己找一个冠冕堂皇的理由自我安慰。人生不是一战定输赢,笑到最后的才是赢家。

(4)自我调节

明确自己最终的目的是什么,要有人生大局观,提醒自己为了实现大目标和总任务,不要被烦琐之事所干扰,不能被消极情绪布下的疑阵所迷惑,而自乱阵脚。

(5)语言节制法

针对自己的消极情绪,反复轻声警告或鼓励自己,如:“冷静!一定要冷静!”“注意自己的身份和影响。”“我可以,一定可以!”也可以针对自己的弱点,在醒目的地方写上警句或座右铭,如:“制怒”、“镇定”“持之以恒”等。

(6)自我暗示

如果预感到自己在某些场合下可能会产生某种消极情绪,就先为自己寻找几条不应产生这种情绪的有力理由。

(7)愉快记忆法

回忆过去生活中让你高兴的事,或你获得成功时的心情,在追忆过往中,寻回积极心态。

(8)环境转换

从让你消极的人或事中暂时抽身逃离,以休养生息、东山再起。例如,你可以做一次远足旅行或者让自己换一个全新的形象。

(9)幽默化解

幽默感可以让人用有趣的思想、轻松的心态去对待生活,进而让你的生活充满亮色,让你本来忧郁的心情变得明朗。

(10)推理比较

将困难进行解剖,把积极的自己和消极的自己进行比较,把自己的经验和别人的经验进行比较,在比较中发现问题的症结所在,攻打消极情绪。

(11)压抑转移

不受重用、身处逆境、被人瞧不起、感到苦闷时,要化悲痛为力量,把精力投入到某一项你感兴趣的事业中。而当你全情投入,又对这个事业非常感兴趣的时候,成功的可能性是非常大的。一旦你取得了成功,你的处境,你的心境都会出现一番新貌。

认识生活,保持达观态度。“人有悲欢离合,月有阴晴圆缺。”确实,没有悲伤就没有欢乐,没有月缺就没有月圆,保持一个豁达的心境,人生总能柳暗花明。

销售需要好情绪。面对客户的拒绝,要保持乐观;面对客户的抱怨指责,要学会忍耐;当客户不快乐的时候,要试着用自己的快乐去感染他;当客户对你发脾气的时候,要一笑了之……这样,客户才会认同你,购买你的产品。专业的推销员一定要具有良好的自我情绪调控能力,惟有这样才能真正做好销售工作。

4.成功销售需要一颗求新求变的心

19世纪中叶,美国加州传来了发现金矿的消息。许多人认为是千载难逢的机会,为了发一笔财,人们纷纷奔赴加州。16岁的小农夫比尔也加入了这支庞大的淘金队伍。

淘金梦是美丽的,但是做这种梦的人太多了,并且还有一些人在源源不断地奔向加州,一时间加州遍地都是淘金者,如此一来,金子自然就更难淘了。

关键还不是金子难淘,更重要的是生活也越来越艰苦了。由于当地气候干燥,水源奇缺,一些淘金者不但没有圆致富梦,反而葬身异乡。

比尔在经过一番努力后,也和大多数人一样,没有发现黄金,几乎要被饥渴折磨至死。一天,望着自己水袋中那一点点水却舍不得喝,听着周围人因为缺水而抱怨,比尔突然想到:淘金的希望实在是太渺茫了,还不如卖水呢。

于是比尔毅然放弃了挖金矿,把手中挖金矿的工具变成挖水渠的工具,他从远方把河水引入水池,然后用细纱过滤后成为清凉可口的饮用水。最后用水桶挑到山谷一壶一壶地卖给那些淘金的人。

当时还有人嘲笑比尔,说他胸无大志:“千里迢迢来到这里,不挖金子发大财,却做起这种蝇头小利的买卖。”

比尔毫不在意,也丝毫不为所动,依然卖他的水。

结果是,淘金者几乎空手而归,比尔却在很短的时间内靠卖水赚到了几千美元,这在当时可是一笔相当可观的财富。

比尔根据当时的情况随机应变,从而成就了自己的发财之梦。同样,作为推销员,要随时关注市场和客户的需求来制订自己的销售方案,在变通中求创新,才能不断挖掘潜在客户,透过市场表面抓住无限的商机。

南京的“芦蒿大王”张志平就是靠着自己灵活变通的思维方式一次次为自己赢得了美名,取得成功。

南京八卦洲的芦蒿一直美名远播。然而,当地那些种植芦蒿的百姓却因芦蒿而发愁,因为,芦蒿的价格很低,每斤只能卖1~2元,即使这样,也没有多少人买。了解到这些情况,张志平敏感地意识这反而是一个赚钱的好机会,通过了解市场情况,他决定将这种蔬菜引入高档的餐饮业,于是就做起了精包装芦蒿的生意。