书城励志销售礼仪的塑造
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第85章 接电话,别让铃响多余三声

第十章第五节接电话,别让铃响多余三声

每个人打电话时,人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪,再次在心里重申着此次去电的目的。这个电话被接通前的等待时间,往往被人们的惯性所设限,大多以电话铃响三声为限,电话铃三声之内接听,则容易打乱等待者的思绪,而电话铃响过了三声还无人接听,等待者就会焦躁起来,不满情绪由此滋生。因此,在电话铃响过三声之后才接起电话,就要做好面对来电者的怒气和不满的准备,给予对方合理的解释,并致以诚挚的歉意。这样才能扭转因接电话失礼而在对方心中造成的恶劣印象。

因此,电话铃一响,应尽快接听,而不要置若罔闻,或有意延误时间,让对方久等。拖延时间不仅失礼,甚至会产生许多不必要的误会。

某家干洗店的新员工表示,经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面,他就请这位客人稍等,然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌,等找到以后去接电话,而客人却早已等得不耐烦而挂断电话。

在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时,注意不要让对方久等,最好在15秒之内给出答复。如果不能及时寻找到资料,可请对方先挂机,等寻找到资料后再给对方去电话。无论遇到何种情况,让来电者在电话一旁长时间等待,都是一种极其失礼的行为,极容易导致对方的反感。

此外,在某些特殊情况下,人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时,则应注意灵活处理。

某公司的经理在会议室接待一个客户时,突然秘书前来转告他有一个紧急电话,是公司老板为一件项目的失利大发雷霆。一听到这个,经理心中惊恐万分,也顾不得和客户解释,就急匆匆地离开会议室,前去接听电话。经过经理百般解释,公司老板才知道这原来是个误会,是某位下属不小心送错了材料所致。和公司老板通完电话,经理才想起客户还在会议室里,急匆匆赶到会议室,可惜客户早已经离开了,客户留给经理秘书一句话:“你们经理实在太忙了,我看这个合约的事情还是等以后再说吧!”

事后,不管这位经理如何解释,客户都没能原谅他的失礼,一笔生意也就此泡汤。

遇到这种接待客户和接听电话都要顾及的时候,不仅要分清主次,更要不失礼节。如果电话过于紧急而不得不接时,就需要向被接待的客户致以诚挚的歉意,在获得客户谅解的情况下再去接电话。或者是接起电话向来电者致歉,另约时间回电,再继续对客户的接待工作。

总之,接听是否及时,不仅反映了一个人待人接物的真实态度,更代表了一个公司工作效率的高低,直接影响到来电客户对公司的印象。

【礼仪塑造箴言】

电话铃声一旦响起,要立即放下手头的事,在铃响的第一时间段内,也就是电话铃响三声的时候,迅速接起电话,即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。

我们销售员在接听电话的时候还要注意以下几点:

1.不能以“你找谁”作为见面礼

需要注意的是我们在接销售电话的时候,以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”,特别是一张嘴就毫不客气的检查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“有什么事儿呀”。

2.对待来电一视同仁

在接电话时,坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利服”,即使是接电话,也极为庸俗地“因人而异”,“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”。先是爱答不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不关己,高高挂起”。不过他们的“天气”也不是永远这般“阴沉”,一旦听出来对方是上司、家人、朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴云散尽”,低声下气、细语柔声、卑躬屈膝、有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。

在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得朋友。

3.通话中不可打哈欠、吃东西

在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西,也不要同时与其他人闲聊,不要让对方感到被轻视了。结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。