战况适用
跟客户交谈时发现，好像他们自己都不知道自己真正需要什么的时候。
演习举证
销售人员：“坎贝尔太太！早安。我叫哈默·克莱斯，来自全球保安公司。”
客户：“噢，你好。”
销售人员：“坎贝尔太太，您寄了我们付讫邮资的回函卡片，详细说明了您对产品哪些特色感兴趣。”
客户：“是的，我是从《读者文摘》上剪下的。”
销售人员：“那可是本不错的杂志啊。我太太都读了好多年了，（咯咯地笑了）那些笑话常使她捧腹大笑。”
客户：“可不是吗，的确很好笑。你们在这儿附近是不是已装了许多保安系统？”
销售人员：“是的，这一区就有二十多户人家装有我们的系统，琼斯太太。”
客户：“真的？”
销售人员：“是的，当然出于安全考虑我不能将本地客户的姓名及住址告诉您。”
客户：“嗯，出于安全考虑，可以理解。”
销售人员：“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣？”
客户：“是的，我这房子里是有一套很好的保安系统，但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”
销售人员：“您现在装的是什么系统，坎贝尔太太？”
客户：“所有窗子都有线路连接到‘紧急警报’系统公司。”
销售人员：“噢！我们对它很了解，是家不错的公司。实际上，您可以将您的防护大门接通到该公司的系统，这样一来有情况时您可不必打两个电话，二来您也不必付两张维护费账单。”
客户：“真的？”
销售人员：“是这样的，由于‘紧急警报’系统公司不提供大门防护系统，所以我们有合作关系，为的是我们的防护门能连通到它们的系统。”
客户：“真是太好了。”
销售人员：“您有没有想好要装什么样的大门？”
客户：“这个我倒不确定。”
销售人员：“这样说吧，您是想要大门非常实用呢，还是既安全又美观，足够配得上您那漂亮的花园呢？”
客户：“我当然希望能与房子的装潢和谐搭配。想象要一辈子老像这样把自己严严实实地锁在里头也真够吓人的。”
销售人员：“这当然是不好，但是安全总比事后后悔好吧？对了，您只要前大门吗？”
客户：“我只有一个前门，但是我也要给我的房门装上防护系统。”
销售人员：“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”
客户：“为什么？”
销售人员：“我认为这系列好就好在它上面有些装饰花，刚好与花园这一主题搭配，您还会注意到在图案之间有锁的位置，而且也可依您的喜好喷上色彩。”
客户：“听起来不错，但是它们够安全吗？”
销售人员：“坎贝尔太太，当您关上门，亲手上锁时，我保证您将感觉牢固无比，想象晚上可以安安心心上床睡觉，知道没有任何事物可以侵犯您，心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您，夜间什么声音也不会打扰到您。”
兵法解析
在演习中，客户一开始似乎并不太清楚自己的真正需求，但是销售人员采取柔性引导方式，让客户参与到自己的设想中，一起构建了一幅客户真正需求的清晰意象。在这个过程中，销售员首先通过聊天的方式来接近客户，接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品，获得客户的认同。继而在客户不确定安装什么样的大门时，销售员以提问的方式帮助客户选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题，销售员了解了客户的特定需求。在最后当客户对保安系统的安全性提出疑虑时，销售人员结合逻辑、图像、想象、节奏、触觉、听觉及视觉，让客户坚定地认为这就是他们所期望的产品。
其实，客户在与销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是客户对自己思路的澄清，不然就是企图将销售人员重新引导至正确的产品或服务上。不论是有意还是无意，客户也在设法构建一幅其真正需求的清晰意象。这也正是为什么客户有时会显得犹豫不决或不愿作出决定的原因。因此，要像案例中的销售人员一样，努力帮助客户构建他们的真正需求，然后帮助予以实现，那么最后成交就不是问题了。
成交的秘密
其实很多客户由于对产品和市场并不太了解，因此不清楚自己真正想要什么，但是如果销售人员能够正确地引导客户，就可以帮助客户构建他们的需求，当这些需求得到满足时，成交也就实现了。